głową w mur, czyli teoria spotyka praktykę

Klient nasz Pan???

Przyznam szczerze, że mój staż zawodowy nie jest imponujący, dlatego ciągle boli mnie konfrontacja teorii z rzeczywistością.

Zawsze powtarzali nam, że klient nasz pan, że mamy dbać o to, żeby było mu cudownie, wspaniale i żeby nie kopnął nas w tyłek po zakupie jednego naszego produktu. Tak więc, z klientem jak z jajkiem bo bez niego nie byłoby nas, dopieszczajmy go i spełniajmy jego zachcianki.
W porządku.
Ideologicznie się nawet zgodzę, tylko czasy się zmieniły, a tego Panowie Wielcy Profesorowie chyba nie zauważyli...



Kiedyś jak nie przypasował nam produkt, to mogliśmy co najwyżej nawrzucać kasjerce w sklepie albo pożalić się znajomym. Owszem, na opakowaniu był nr na infolinię, ale kto będzie startował do wielkiej korporacji? Jeszcze jest strona internetowa. Można napisać smutny email o tym, jaki to zły dzień mieliśmy i jak na to wpłynął ich produkt.Co ambitniejsi, jak znajdą na stronie miejsce na koment, mogą potrollować, ale i tak komentarz zostanie usunięty.
Stoimy więc w sytuacji w której z jednej strony mamy malutkiego konsumenta, którego głos ginie w przestrzeni i wielką korporacje.

 A dziś? Jedna osoba może stać się rewolucjonistą, walczącym o dobro konsumenta, porywając przy tym tłumy w walce przeciw złu tego świata (czyli wielkim korporacjom, czytaj-wszystkim firmom bez względu na rozmiar).
To nasi wspaniali konsumenci wypisują na facebookowych fanpageach, że chcą  k***a jego mać, biletów za darmo i tworzą antyfanpage apelujący o nie korzystanie z produktów marki.

Komunikacja dwustronna nie jest taką łatwą rzeczą...i piszą specjaliści od profesjonalnych kont na facebooku, że trzeba trollom pomóc, przeprosić, nie usuwać postów.A ja nie chcę sfrustrowanych antyfanów, przeklinających na moim profilu, więc wprowadzam regulamin, który pozwala mi kasować posty w których są przekleństwa. Przecież robię to dla moich fanów, żeby oszczędzić im zgorszenia.
A z resztą trzeba sobie jakoś radzić.
Nie jestem za włażeniem w tyłek wszystkim, bez względu na to czy mają coś sensownego do powiedzenia, czy chcą tylko wyładować swoje frustracje, bo akurat nie ma nikogo innego pod ręką.
Oczywiście, wszystko da się przekuć w sukces, a kontrowersja wokół naszej strony, może stać się szansą na dobrą i mocną promocję.

Weszliśmy w erę zaawansowanej komunikacji, gdzie znajomość psychologii i bezwzględne opanowanie, są wymogami.

Kiedy pierwszy raz zetknęłam się z oburzonym użytkownikiem, grożącym obsmarowaniem firmy w całym internecie, używającym niewybrednych słów, w których czuć było zapach prochu a zapalniczka czekała w ręku gotowa do użycia, zdębiałam (dostałam 12h na spełnienie postulatów).
Nie uczyli nas, co robić w takich sytuacjach, a ja zielona jak szczypiorek, od razu chciałam spełnić wszystkie roszczenia terrorysty.
Na szczęście, szef miał zdrowy dystans do sprawy i polecił mi nie negocjować bo jak odpuszczę to nie będę miała później spokoju.

Wzięłam więc kilka głębokich wdechów i najgrzeczniej jak umiałam, odpisałam, że owszem, przykro nam, że działania naszej firmy przysporzyły mu tak negatywnych emocji, ale nam również zależy.
Staramy się, aby nasi klienci byli zadowoleni, jesteśmy tylko ludźmi, a pewne rzeczy, choć z  punktu widzenia klienta są proste i szybkie do wykonania, w rzeczywistości często są bardziej skomplikowane i wymagają dużego nakładu pracy.Strona A4 takiej litanii i facet spotulniał, przepraszając za swoje zachowanie i życząc powodzenia w dalszych działaniach.

Nie chcę wyciągać pochopnych wniosków po jednej sytuacji, ale jest to argument, który przemawia za nie uleganiem presji każdego, niezadowolonego klienta.

Dasz palec, zachcą ręki, taka natura ludzka. Nie znaczy to, że w ogóle mamy olewać klientów, ale nie możemy stawiać konstruktywnej krytyki na równi z trollowym jadem. Niby oczywiste, ale w idei "klient nasz Pan"niezbyt się mieści.

Link do case'a z kolejami Mazowieckimi, czyli kto kogo j***ł i dlaczego za darmo, czyli trolle na fanpag'ach.